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Geschäftsbericht 2018


 Incoming / Service  Incoming / Service



 DAS SERVICE-TEAM 2018  DAS SERVICE-TEAM 2018




          Zimmervermittlung / Gruppenangebote
 Ein großer Meilenstein für das    Service sehr zufrieden gewesen zu   Über 40.000 unterschiedliche Pro-
 Service-Team der CTZ war die    sein. Die schnelle und ausführliche   spekte wurden durch das Service-
 Implementierung der neuen Software  Beratung bewerteten 96 Prozent   Team an die Kunden verschickt. Die   Veränderung zu
                                          2017               2018              Differenz
 für ProMes im März 2018.    ebenfalls mit „sehr gut“. Ein ausge-  Auswertung des beigelegten Bewer-  2017 in %
 Das System erfasst die wirtschaft-   zeichnetes Ergebnis für die Arbeit   tungsbogens ergab, dass 94 Prozent   Nächte  Nächte  Nächte
 lichen Ziele, wie beispielweise das   des Service-Teams.  der Kunden diesen Service wieder in
          Zimmervermittlung               9.227              8.859              - 367              - 4,0 %
 Erreichen der monatlichen Planzah-  Anspruch nehmen würden.
 len oder der Verkaufszahlen einzel-  Mit rund 13.700 telefonischen    Pauschalen  1.111  1.154  43  + 4,0 %
 ner Produkte. Ebenso wird die    Kontakten nahmen diese im Ver-  Weitere Aufgabenschwerpunkte des
 Effizienz der Arbeitsabläufe und    gleich zum Vorjahr zwar um rund   Teams waren die stetige Weiterent-  Anzahl  Anzahl  Anzahl
 das Einhalten der Deadlines – z. B.   8.000 Anrufe ab, jedoch ist das ein-  wicklung des Serviceangebots für   Gästeführungen  3.619  3.299  - 320  - 9,0 %
 Beantwortung von Kundenfragen   zelne Beratungsgespräch durch die   Nürnberg-Gäste und die Mitglieder
          Pakete für Reiseveranstalter   10.936              9.447              1.489             - 14,0 %
 – dokumentiert. Anhand eines wö-  themenspezifischen Fragestellungen   des Verkehrsvereins sowie die Ab-
 chentlichen Fragebogens werden,   sehr viel intensiver geworden.   wicklung der Sondergenehmigungen
 neben dem Erreichen der gesetzten   zur Einfahrt in die Augustinerstraße   Mit 8.859 Übernachtungen musste die  diesem Bereich ist es, den privat   Planung ihrer Reise genutzt, was das
 Ziele, die Teamstimmung und die    Eine starke Zunahme verzeich-   für Touristenbusse. 2018 wurden    CTZ 2018 einen Rückgang von knapp  motivierten Gruppen, wie beispiels-  positive Feedback der Gäste zeigt.
 Zufriedenheit der Kunden bewer-  neten die Anfragen per E-Mail.    insgesamt 1.857 Sondergenehmi-  vier Prozent bei der klassischen Zim-  weise Vereinen, als Ideen- und Im-  2018 wurden rund 361 Angebote für
 tet. Zur Bewertung erhält der Kunde   Rund 50.000 Anfragen wurden vom    gungen ausgestellt und 333 Anfor-   mervermittlung verzeichnen. Dabei   pulsgeber zur Seite zu stehen. Hier-  Gruppen erstellt, rund 132 Gruppen
 nach seinem Aufenthalt einen Frage-  Service-Team der CTZ beantwortet.   derungen mehr bearbeitet als im   stieg der Anteil der Online-Vermittlung  bei berät das Service-Team mit Tipps   buchten direkt bei der CTZ, das sind
 bogen über das Serviceangebot der   Auch hier ist klar zu erkennen, dass   Vorjahr.  leicht um zwei Prozentpunkte auf    und Ratschlägen für eine bestmögli-  32 Gruppen mehr im Vergleich zum
 CTZ.   die Anfragen der Kunden sehr um-  51 Prozent. Die restlichen 49 Prozent   che Gestaltung ihres Aufenthalts in   Vorjahr. Weitere 46 Gruppen nah-
 fangreich und detailliert sind und nur   verteilen sich auf Tagungen sowie    Nürnberg. Die Publikation „Gruppen-  men das von der CTZ im Angebot
 An der Kundenbefragung zu den    durch eine individuelle Bearbeitung   private und geschäftliche Gruppen-  Erlebnisse“ dient den Gästen dazu,   vorgeschlagene Programm auf und
 Serviceleistungen der CTZ haben   zufriedenstellend beantwortet wer-  reisen. Ein weiterer Aufgabenschwer-  sich vorab zu informieren und Ideen   reisten nach Nürnberg, buchten
 2018 rund 700 Gäste teilgenommen.  den können.  punkt des Service-Teams ist das    für den gemeinsamen Ausflug zu   jedoch direkt bei den Leistungs-
 96 Prozent gaben an, mit dem    Gruppensegment. Aufgabe in    sammeln. Sie wird gerne für die   trägern.






 Pauschalangebote  Pakete für Reiseveranstalter


 2018 wurden im Rahmen der    Insgesamt wurden 2018 9.447
 Pauschalangebote insgesamt 1.154   Pakete verkauft. Mit Abstand am
 Übernachtungen vermittelt, ein Plus   häufigsten wurde der Baustein
 von vier Prozent. Weiterhin positiv ent-   „PLAYMOBIL“ (8.366 Pakete) gebucht,
 wickeln sich die Familienpauschalen.   der den Eintritt in den FunPark bein-
 Am häufigsten wurde das Angebot   haltet. Als neue Leistung kam 2018
 „Tierisch viel Spaß“ gebucht. Während   der Eintritt in das Spielzeugmuseum
 des Christkindlesmarktes wurde die   dazu. Der erfolgreiche Verkauf der
 „Reise zum Nürnberger Christkind"    Pakete ist auf die intensive und sehr
 von den Gästen mit insgesamt 382   gute Zusammenarbeit mit den Part-
 Nächten sehr gut angenommen.  nern aus der Reiseindustrie sowie
         den Mitgliedern des Verkehrsvereins
         zurückzuführen.




 20  INCOMING / SERVICE                                                                      INCOMING / SERVICE  21
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